Es posible que a ustedes no les parezca noticia. Pero lo es. «Hoy» he encontrado en un vuelo de Iberia (Ib 6275 Madrid – Chicago del 24 – 11 – 2012) a tres azafatas amables. No ha sido esa amabilidad de una sonrisa a la entrada y luego te trato como a un mentecato que no merece ni subirse a un avión. No. Una amabilidad normal, educación, buena atención y un punto de cordialidad. El trato que me parece normal en alguien que no aborrece atender al público.
Una de ellas, Patricia Pepperell del Pozo, me ha tratado durante todo el vuelo como nunca me habían tratado en un avión, ni en Iberia, donde las azafatas suelen ser especialmente bordes, ni en otras compañías. No ha hecho nada extraño. Preguntar y atender con cordialidad, sin hacerte sentir continuamente un ente extraño en su avión. Me ha sorprendido tanto que, cuando me ha servido vino, le he pedido que brindara conmigo. Ha brindado, aunque haya sido con una copa vacía.
Todos tenemos días malos, pero en Iberia es habitual que los tripulantes (desde los comandantes al dar explicaciones del vuelo o de las incidencias hasta las azafatas al ofrecerte la cena) sean bordes. Hay muchas excepciones a esta generalización. Seguro. Muchas veces me han tratado con la amabilidad, que debiera ser la norma. A ojo de buen cubero, el porcentaje entre las veces que he recibido un trato correcto y un trato borde debe repartirse por partes iguales. Un trato amable, con detalles de buena atención, sin que te hagan pensar continuamente que te hacen un favor por atenderte es la excepción. En cuanto viajas por ejemplo en KLM, aunque también en Lufthansa, se aprecia la enorme diferencia de trato. (Hay otras compañías igual de malas que Iberia en el trato, e incluso peores, pero no me consuela. La que yo utilizo más es Iberia)
He viajado en clase preferente. De mi pasillo se ocupaban dos azafatas, las dos muy amables. Cuando la sobrecargo ha pasado a preguntar qué queríamos de plato principal para la comida, carne, pescado o pasta, yo estaba en el lavabo. Sin preguntar, me me han traído carne. Les he dicho que prefería pescado y entonces se han dado cuenta de que no tenían apuntada la preferencia de comida para mi asiento. El pescado se había acabado y he elegido entre las otras dos opciones. Ningún problema, la pasta o la carne, todo me parecía bien.
Aunque ni me he quejado, ni he puesto mala cara, ni nada de nada porque yo estaba tan feliz con mi pasta, la sobrecargo, María Santamaría Fernández, ha venido a pedirme disculpas: “Ha sido culpa mía, me he liado porque usted no estaba en el asiento cuando he pasado. Disculpe, me he despistado”. Casi me levanto y me pongo de rodillas de la emoción. No porque me haya pedido disculpas, que no las necesitaba, sino por darme una noticia, a mí, en primera persona. ¡Una sobrecargo de Iberia ha venido a atenderme, a explicarme que se ha equivocado y por qué!
Lo único que me ha dolido durante el viaje ha sido acordarme de otros vuelos y especialmente de cuando viajo en turista. Entiendo que cuando voy en turista no me pueden dar ni una comida tan cuidada, ni tantas atenciones. Pero sí me podrían tratar con la misma amabilidad. ¿Si yo soy la misma persona cuando viaja en preferente y en turista, por qué no me tratan con la misma amabilidad, aunque la atención sea diferente?
Hoy, las azafatas, me han tratado en el avión como unas camareras educadas y amables. Quizá a algunas de ellas les duela que las llame camareras, pero esa es principalmente mi percepción de su trabajo. Camareras que hablan inglés y que entienden “desmontar rampas y cross check” y que trabajan a 9000 metros de altura. Camareras que se creen muchas veces que los pasajeros son unos gañanes que no se merecen viajar en su avión.
Hoy no ha sido así. Hoy las azafatas y la sobrecargo, las camareras y la camarera jefe, han sido muy amables.
Hacia el final del vuelo le he pedido a la sobrecargo que me diera su nombre y el de las azafatas para publicarlo. Me ha dado permiso. Lo publico para darles las gracias. Tiene poco sentido dar las gracias a alguien sólo por hacer bien su trabajo. Sin embargo, los bienes escasos hay que cuidarlos.
Gracias a María Santamaría Fernández, a Isabel Herraiz Santander y a Patricia Pepperell del Pozo por hacer que el viaje haya sido muy agradable.
Tuvo suerte. Viajo frecuentemente entre latinoamérica y españa y si ya el viaje es pesado por las horas de vuelo, las azafatas se encargan de hacerlo más. El trato es a veces hasta denigrante. La diferencia de atención, en comparación con otras compañías como LAN, es abismal.
Ojalá algún responsable de Iberia leyera su artículo y tomara alguna medida.
Aunque si sirve de consuelo, en mi experiencia, la atención de AA es peor que Iberia… que ya es difícil… 😉
Genial D. Javier, genial 😀
Últimamente, por aquí, por «tuiter», por allá, está muy centrado en el genero femenino… tengo el jueves próximo la consulta libre por la tarde por si se quiere pasar.
Mi experiencia me ha enseñado lo siguiente.
Si a alguien bobo, le llamas bobo, se enfada.
Si a alguien listo le llamas bobo, ni se inmuta.
Tambien funciona al revés.:-)
Y para decir lo amables que han sido, necesitas recalcar tanto lo antipaticas que son en Iberia? Si es asi, por que repites??
No siempre se puede elegir con qué compañia viajar. No todos van al mismo lugar el mismo día.
Yo he tenido bastante suerte en este tema, aunque con Iberia sólo he viajado dos veces.
Saludos.
Uve, recalco que son antipáticas porque eso es lo que me parece relevante. Que fueran amables nunca debiera ser asunto de este blog. Por eso irónizo al principio. La amabalidad en el trato al cliente es imprescindible si queremos que nuestras empresas sean capaces de competir.
Si Iberia hubiera nacido y crecido en un mundo de competencia, hubiera tenido difícil sobrevivir con esa calidad de atención al cliente.
La sigo utilizando porque para viajar desde Madrid a veces es la única opción sin transbordos.
Celebramos llenos de júbilo lo que tendría que ser la norma.
@8.-Yo espero que no sea así. Eso es una cursilada de tomo y lomo. Deseo igualmente que usted celebre las cosas de una manera festejosa, pero no jubilosa, que es como un bajonazo.
JM
Si a los barrenderos ahora se les llama operarios de limpieza seamos justos con el nombre.
http://es.wikipedia.org/wiki/Auxiliar_de_vuelo
No pone que una de la funciones primordiales de esta profesión en sus inicios era tranquilizar a los pasajeros en los primeros vuelos comerciales.
Pensemos en biplanos de madera y metal con asientos de mimbre, sin calefacción, con un ruido ensordecedor de los motores, derivados muchos de bombarderos de la primera guerra mundial: Vickers Vimy o Hadley Padge O/400, los Junkers de fuselaje ondulados de los veinte y las series Fokker trimotor. Por eso la gente no practicaba en esa epoca deportes de riesgo 🙂
Vamos que hasta Ryan Air no hemos evolucionado tanto.
Lo importante de las azafatas es que estén macizas, pero que muy macizas, lo demás sobra.
El Sr. Moltó seguro que le pidió el nombre y el teléfono a todas, con un par.
Pues yo discrepo con Ud. Vuelo con Iberia unas 10-12 veces al año y siempre me han tratado de manera impecable. Tanto en business (por trabajo a NY, por ejemplo) como en turista. Es cierto que en business están más pendientes de uno y se pasan más veces a preguntar si uno quiere algo (también se paga 3 ó 4 veces más), pero eso no quita para que en turista las veces que me han atendido lo hayan con toda la amabilidad del mundo.
En mi caso lo excepcional es encontrarme con alguna azafata borde. Pero vamos, que es mi opinión personal.
Por otro lado, el que tenga una percepción de ellas como «camareras que hablan inglés…» me parece una falta de respeto y de conocimiento sobre su trabajo. No crea Ud que su formación se basa en cómo servir platos al pasajero. Espero que nunca las necesite en una evacuación de emergencia de un avión para que cambie la percepción de su trabajo.
Como en todas partes el servicio deja cada vez más que desear. Si no le satisface, ¿nunca se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para quejarse o expresar su insatisfacción?
Yo no sabía que Antonio Vazquez, presidente de Iberia, tuviera mi e-mail pero esta mañana me ha escrito y me decía lo siguiente:
http://www.iberia.com/ibcomv3/content/CAMPAIGNS/1211/comunicacion_clientes_av2_es_1211_web.html?cod_user=8414044&cod_crm=es.ibplu.30nov12.es.comunicacion.av2.CLASICA.visual&utm_source=es.ibplu.30nov12.es.comunicacion.av2&utm_medium=email&utm_campaign=es.comunicacion.clientes.av.1211&mail=true
Es cierto y lógico que perder un millón de € al día de manera indefinida es insostenible pero, ¿Cómo han llegado a este extremo? Privilegios a los empleados (si así, ¿por que se las han dado?), exceso de capacidad (¿por qué han ‘delegado’ ciertas rutas a Vueling y demás?), simplemente porque hay competencia o porque la competencia lo hace mejor…
Iberia es otro claro ejemplo de la cantidad de caraduras y egoístas que hay en este país. Sólo piensan en su beneficio individual y privilegios. Se han vendido y han vendido el trabajo de mucha gente. ¿La culpa de quién es? De todos los que permitimos que haya tanta gentuza a nuestro alrededor.
Lo pero de todo es que aquí nadie es culpable, todavía se echa la culpa a los de fuera.
D. Javier, es algo que sabemos los que solemos volar con regularidad.
Yo no pido que las azafatas (que no camareras, aquí si que discrepo contigo) tengan que tener una sonrisa falsa durante todo el vuelo y tengan que estar atentos a todos mis caprichos, nada de eso, se trata de que hay personas que en algunos casos tienen que hacer viajes muy largos, y ellas deben de encargarse de atender las necesidades del pasaje. Recuerdo que en el último viaje que hice hace unos días, con Lufthansa, había una mujer con movilidad reducida. De inmediato un chico miembro de la tripulación preguntó si su movilidad era reducida o total, si podía bajar escaleras, y si podía hacerlo con que dificultad, recabando toda la información preguntando de manera formal para recabar datos para ayudar lo mejor posible al pasaje. Esa es su función, la de ayudar, y parece que muchos lo han olvidado.
Yo tambien vuelo mucho por trabajo y comparto toda apreciacion sobre Iberia, salvo lo de las camareras.
La compañia q mas uso es Iberia, por los destinos empleados y en mi opinion es la peor de las grandes compañias en todos los sentidos.
Muy lejos de Lufthansa Air France (y no me gustan los gabachos) incluso peor que aeromexico, Lan, etc.
La diferencia de trato, salvo honrosas excepciones entre primera y turista es escandalosa.
El trato mas cordial que me he encontrado ha sido en Jet airways(India) servicio y trato similar a primera de Iberia. y eso que en un principio era reticente a volar con ellos.
Perdon por la escritura. Es lo que tiene escribir desde un movil.
Aun estando fuera me resisto a dejar de leeros.
Saludos
Es curioso algunos camareros de restaurantes caros tampoco son muy amables,,, y un avión es un restaurante muy muy caro.
¿Si yo soy la misma persona cuando viaja en preferente y en turista, por qué no me tratan con la misma amabilidad, aunque la atención sea diferente?
Porque aunque sea la misma persona no paga lo mismo.
La amabilidad tiene un precio. Y ésa es la base del negocio de Ryanair, una de las compañías a priori más rentables.
¿Azafatas amables en Iberia? ¿Estás seguro de que no era una cámara oculta para ver la reacción de la gente ante un hecho tan insólito? No entiendo por qué se creen tan perfectas, nada más lejos de la realidad…
Siempre me ha resultado increíble la diferencia de trato entre unas aerolíneas y otras. Lufthansa, Swiss, Finnair, KLM…. siempre dan un trato impecable. Con Iberia, es como jugar a la ruleta.