Algunos lectores preguntan por las auditorías que las marcas realizamos en los talleres oficiales y cómo no cancelamos algunos de dichos talleres por mal servicio. Está claro que siempre hay gente con malas experiencias, pero es una buena excusa para hablar de los controles que las marcas tenemos sobre los mismos.
Lo primero, tenemos que distinguir entre los talleres que pertenecen a una concesión (una concesión ofrece servicio de venta y posventa) y un “agente autorizado” o “servicio oficial” que es sólo un taller sin servicio de venta. Evidentemente, en este segundo caso el contrato es muy diferente. Son establecimientos necesarios para dar servicio en ciertas localidades donde no se justifica una concesión. A nivel de exigencia, las condiciones son las mismas en ambos casos, aunque las condiciones para cancelar una concesión son infinitamente más complejas que para terminar un Agente Autorizado.
Ante todo, tengamos claro que en el sector manejamos datos objetivos que demuestran que un cliente que lleva su coche a un taller oficial de la marca está más satisfecho que el que no lo hace. Es más que posible que pague más por ciertas reparaciones, pero los estándares de los talleres, así como las vías de reclamación (básicamente la marca) suelen significar una mayor satisfacción. Pensemos que si tengo un conflicto con un pequeño taller independiente, mi instancia de reclamación va a ser vía hoja de reclamaciones o denuncia, que siempre será un proceso más lento que llamar a la marca y decirle que uno de sus talleres no ha respondido como se esperaba.
Esa es precisamente la primera medida de control de la marca: el número de reclamaciones que se reciben. Cuando un taller acumula más expedientes de reclamación que lo normal, se investiga y se intenta solucionar el problema de dicho taller (evidentemente, al mismo tiempo se intenta solucionar el problema de cada cliente insatisfecho). Otra señal de alarma es cuando el importe medio de las órdenes de reparación (OR) de dicho taller se excede de la media de su zona, otro síntoma de potencial mala praxis. Por último, otro tipo de señal de alarma “automática” es el número e importe de las reparaciones en garantía: cuando de nuevo es superior a la media puede suponer que el taller está intentando “facturar” a la marca más trabajo del real.
Otro tipo de control son las verdaderas auditorías. Estas las hay de varios tipos, y suelen ejercerse cuando se disparan algunas de las alarmas antes descritas. Existen multitud de variantes, pero describo las dos más habituales. La primera es la Auditoría de Garantías: se toma una muestra de reparaciones de garantía, se analizan los conceptos de la factura, se revisan las piezas sustituidas (en garantía la pieza cambiada no se le da al cliente) y la calidad de la reparación. En caso de error intencionado, no se pagan esas reparaciones, se imponen sanciones (no cobra de incentivos o rappels, por ejemplo) y, finalmente, es motivo de cancelación. Otra auditoría (menos tajante) es la de Estándares: las marcas marcamos estándares mínimos (bastante exigentes) que un taller de la marca debe cumplir y que hacen referencia a multitud de parámetros (asistencia a cursos de la marca, stock mínimo de ciertos recambios, zona de recepción y espera, presupuestos, facturas, uniformidad, coches de cortesía, etc.). Cada marca los tiene, con mayor o menor grado de dificultad en su cumplimiento. No cumplir esos estándares, de nuevo, acumula desde sanciones hasta la cancelación en casos de constante repetición.
Pero, de nuevo, nada pone más en alerta a la marca que el recibir reclamaciones de clientes de un taller en concreto. Seguro que muchos tenéis experiencias que demuestran lo contrario, pero en todas las marcas para las que he trabajado, en caso de conflicto entre el taller y el cliente, la marca tiende a ponerse de lado del cliente, sobre todo cuando ha cumplido rigurosamente su ciclo de revisiones.
De cualquier manera, y como en todo sector, hay profesionales mejores y peores. La labor de la marca (con la ayuda de los clientes) es ir mejorando ese ratio entre buenos y malos en todos los aspectos que afectan a la satisfacción del cliente.
Engendro Mecánico
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Sobre el tema, recomendar a las marcas, que la encuesta telefónica de satisfación que te hacen después de recoger el coche del taller, la deberían hacer al menos una semana después y no al día siguiente como me la han hecho a mi en las últimas ocasiones.
Sospecho que haciendo la encuesta al día siguiente, que seguramente no hayas cogido el coche desde el día anterior en que lo recogiste y lo llevaste a casa, consiguen elevar los ratios, pues todas las reparaciones están perfectamente (si el coche se hubiese roto al sacarlo del taller lo hubieses devuelto) y no se han encontrado fallos, ni mantenimientos no hechos.
El terrible servicio postventa recibido por parte de una concesión y un servicio oficial de seat han conseguido que, mi coche actual sea mi primer y último seat. Amén de múltiples fallos de fábrica que no consiguieron reparar satisfactoriamente. Me llamaron varias veces para hacerme una encuesta, mi respuesta fue contundente contra la concesión que me vendió el coche. Puse dos quejas a la marca. Respuestas: 0.
Muchas gracias por la explicación. Me gustaría que explicara tambien como forman las marcas a los mecánicos que van a arreglar sus productos. Es decir, me refiero a los cursos de capacitación que las marcas dan a la postventa y estos a sus trabajadores. Los hay de varios tipos, desde los que solo son una toma de contacto de un nuevo producto, los que son sobre procedimientos de calidad o funcionamiento de taller o los que son mas intensos sobre los nuevos productos, sistemas o vehículo nuevo. Asi sabríamos como las marcas forman a ese personal. Y si no es mucha molestia, como se establece el coste de ese curso, porque muchos cursos los pagan obligatoriamente las concesiones y siempre hay tiranteces, lo que hace que haya muchos talleres renuncien a dar esos curso y tengan al personal no convenientemente formado, lo que redunda en una reducción de la calidad del servicio. Creo que sería interesante.
Supongo que un foro de coches, lleno de aficionados a los coches, es el peor escenario para una marca de coches a la hora de debatir estos asuntos.
Mi experiencia personal con los talleres oficiales es muy mala, los lectores habituales del foro son bastante conscientes. Las tomaduras de pelo constantes son norma habitual, forma parte de la picaresca española. Cierto es que jamás he puesto una reclamación a la marca ni nada por el estilo (antes consideraba que lo más efectivo era decirles «muchas gracias, habéis perdido un cliente» y no volver, tendré que modificarlo por un «buen trabajo, habéis ganado una reclamación a la marca y perdido un cliente»).
Creo que el único taller que he pisado que no me ha dado la sensación de que me estaban tomando el pelo fue el de BMW, aunque tampoco llegué a llevar el coche allí muchas veces. A lo mejor con las tarifas que tienen por mano de obra y repuestos no necesitan andarse con chanchullos 🙂
Insisto, si alguien tiene problemas con un taller, la mejor solución es dejarselo claro al taller e informar al centro de Atención al Cliente que todas las marcas tienen. respecto a la formación, hay cursos generales (mecánica, electrónica, etc.) que se imparten por la marca a nivel general y habitual y luego hay otros específicos con motivo de nuevos modelos, motores, procesos de recepción, tecnologías, etc. Los cursos tienen un coste (obligatorio, ya que puede asistir cualquier mecánico de cualquier taller, como especifica la ley), que un concesionario puede recuperar (en algunas marcas) si cumple de forma positiva ciertos objetivos de atención al cliente.
En mi caso , he tenido tanta mala suerte como Alkeno, incluso con reclamaciones puestas he tenido que pagar averías generadas en algún taller oficial.
Imagino que siempre hay excepciones
Como dice Alkeno, esperaba esta reacción. La gente que se siente decepcionada con el servicio tiene todo el derecho a quejarse y exteriorizarlo, mientras que los que han recibido un servicio correcto no suelen comentarlo.
#8 McRae: Personalmente una de las cosas que más me retrae de hacer uso del servicio oficial es el hecho de no tratar con el mecánico que va a atender mi coche directamente. No me gusta comentarle a una señorita que probablemente no tenga la más remota idea de mecánica el problema que tiene mi coche para que lo transcriba a un papel y éste lo lea el mecánico sin poder preguntarme algo más acerca del supuesto problema. Además, odio que me conduzcan el coche, y más si yo no lo veo.
Al 90% de las personas seguro que les parece perfecto no tener que tratar directamente con el mecánico, sin ver el taller, sólo una impecable recepción que podría ser la del dentista.
Rompere una lanza a favor de un servicio oficial, no soy partidario de llevarlo a los servicios oficiales desde mi punto de vista me parece carisimo, hace 7 años cuando compre mi opel astra 2.0 dti 16V, una vez pasada la garantia se le fue el turbo, no me quedo más remedio que llevarlo al servicio tecnico, sorpresa cuando fui a por el coche y pedi la factura pensando en empeñar hasta los empastes, cuando me dijerón que la reparación la cubria la garantia.
Me apunto a las críticas, en concreto a Seat en asturias.
Se me ocurre, de lo que se comenta, que si, muy guapa la sala de recepción, etc. En mi taller de confianza llego, digo lo que le pasa al coche, me toman nota, dejo las llaves y me piro. En la Seat hasta que alguien me habla puede pasar media hora tranquilamente, y otra media al recoger el coche. Muchas vueltas.
Lo de no hablar con el mecánico, que no te expliquen con detalle lo que le pasaba al coche, que casi todos los pequeños problemas sean normales (mi ibiza tras tres pasadas por el taller, sigue con los faros empañados y con la ventana izquierda que no se cierra bien a mas de 90 km/h). El caso de la ventana, con queja a seat incluida, sin resultados.
Al comprar el coche el comercial me juró y perjuró que se podría poner el tempomat a mi coche. A los 10 días de comprarlo voy a que me lo instalen, y oh, que no, que no se puede. Queja a la seat, y me reponden que pase por otro taller a ver si me lo apañan (flipa). 3 años después la concesión de seat sigue siendo la misma (e imagino que seguirán sin saber instalar un control de velocidad).
Cobran el servicio post-venta a precio de ingeniero (60€ / hora por mano de obra de un becario recién titulado en fp de mecánica, por dios). Los talleres no oficiales es raro que pasen de los 30€, y te toca el coche un mecánico con muchos años de experiencia.
Creo que están totalmente fuera de bolos, y viven de las garantías y que la gente no se atreve a hacer las revisiones en un taller no oficial por no perder dicha garantía. Para que encima cuando se rompe algo te digan que es un fallo de desgaste (como los elevalunas de los ibizas, que se caen en menos de 4 años…).
Lo peor es que, en menor medida, pero esto pasa en marcas premium, generalistas, y en cualquiera que te encuentres…
Muchas gracias, McRae, por su respuesta. Esta muy bien su explicación, pero todo esto es la teoría. Luego, en la practica, las postventas cometen errores porque las forman personas. Por eso me interesa como desarrollan la formación las marcas. Aunque hubiera preferido algo mas desarrollado. Si todo fuera perfecto, nadie se quejaría de la postventa y las quejas existen. Es muy complicada la atención al cliente, sea la que sea. Pero la postventa de coches es mas problemática si cabe, no se porque, pero es asi. He visto casos de tener que actuar al policia para evitar altercados importantes. En cuanto a los servicios o departamentos telefonicos de atención al clienet, pues hay de todo. Los hay buenos, regulares y muy malos. Espero que las marcas, como creo que intentan, hagan incapie en mejorar de verdad la calidad de la postventa y que no se duerman en el empeño.
En cuanto al trato cara a cara, a mi no me importa que alguien que no veo me arregle el coche, de la misma manera que tampoco me importa conocer a los operarios que lo han montado en la cadena de montaje. Si ambos hacen bien su trabajo, no tengo porque tener problemas con la solución deseada. Pero si que me gustaria que el que recepciona mi vehículo no me mirara como si acabara de llegar de venus cuando le digo que mi vehículo ha dado un fallo obd y que lo miren, por favor. Por lo menos que les suenen ciertos términos. Gracias.
Yo tengo mi coche desde hace casi cinco años y no ha tocado más que el taller oficial. Hasta el momento, no tengo quejas de este servicio. Además, cuando la avería o el motivo de la intervención ha sido un poco fuera de lo corriente, enseguida ha acudido el jefe de taller a escuchar el problema. El trato creo que siempre ha sido bueno, tanto en garantía como fuera de ella. Además, en cuanto a costes, lo último que he hecho ha sido cambiar los neumáticos y me ha salido más barato en el servicio oficial que en el taller de neumáticos de toda la vida (aún aplicando un descuento).
#9 Totalmente deacuerdo con tigo, cuando llegas y le dices a la tipa lo que crees k le pasa lo apunta en el papel, rellena ella los campos de lo de recepción del vehículo (aki ya empieza uno a encabronarse), se abre una puerta la cual debe ser la del mismisimo infierno y un total desconocido se mete en el mejor coche del mundo y desaparece tras esas puertas ( aki empiezas a pensar volvere a verlo tal y como era?), sale otra vez y te dicen lo k ellos creen k es y k en 5 horas vuelvas (entonces sale el tipico mecanico cani de 18 años y piensas el neandertal este q no sabe sumar, esta comido en mierda y el cual ya ha empotrado un par de cordobas de segundamano, va a tocar mi coche !!que la tapiceria es beige!!!!) pues despues de pedir tu k a ver si hicieran el grandisimo favor de acercarte al centro (para aburrirte dando vueltas) te dicen k te lleva el cani en el coche de pruebas, k le pilla de paso (aki sucede lo q te estabas pensando k el cani este es un pisapedales un inutil empotracoches).
Tras esas cinco horas ya esta tu coche en la zona de recepción, antes de ver nada te dicen de firmar y le dices habra k verlo antes digo yo y la …. te dice es igual, si no firmas no te llevas el coche (que esto es algo k no se creen ni ellos sobretodo si es una reparación de la garantia y el coche ya esta a tu nombre) y le respondes «eso habria k verlo», total k te dicen k al final nada k solo le han metido una actualización ( 5 horas en actualizar un coche o eso se cree k le han hecho, como no lo puedes ver), arrancas y parece k ya no se oye la vibración, total k se pone uno a poner y quitar el clima k era lo k agudizaba antes el ruido y al abrir el capo se te echan en lo alto alarmados PERO K PASA!!!! y tu si no pasa nada, k estoy comprobando k no se le oye nada al coche y le vuelves a preguntar entonces no han tocado nada y te repite lo de la actualización y acto seguido va a buscar al jefe de taller (pork en el fondo esta señora no sabe ni mirarle el aceite a un coche), viene te suelta el mismo cuento, le firmas a la tia y te dice k el papel rosa que pone en el margen «para el cliente» k se lo quedan ellos (el unico papel k prueba k le han estado trasteando a tu coche) y la tia cabezona, total k te vas con una fotocopia con el sello del concesionario y su firma (despues de mucho bregar con ella).
Sin duda mejor el taller de confianza k miran con tigo lo k le puede pasar, te dicen esto son 40 minutos pero mira es k tengo dos delante y a las 11 nos vamos a tomar cafe y no volvemos hasta las 12, asi k pasate sobre las 1 y si quieres te kedas viendo k le hacen al coche y encima aprendes gratis.
Para que quiten una concesión tiene que pasar algo muy pero que muy gordo. Toda la gente que conozco que ha pasado por Opel de Guadalajara está entre bastante y muy descontenta, y ahí siguen. Yo ya he puesto dos quejas, y he decidido que a partir de ahora voy a la concesión de Alcalá cuando no pueda ir a la de mi ciudad de origen.
Y una cosa que no entiendo: la última vez que llevé el coche al taller me lo devolvieron con 15 km de más. Teniendo en cuenta que los papeles del coche los tenía yo, si llega a pasar algo, ¿quién cubre los daños? ¿Y por qué anduvieron con el coche sin avisarme?
Lo mejor de todo es cuando me recepcionan el coche y me hacen firmar una hoja en blanco en la que pone «autorizo la reparación». Menos mal que todavía no me han hecho ninguna pirula.
…Cuando un taller acumula más expedientes de reclamación que lo normal…
Por favor me podria explicar Ud que es lo «normal».
En multitud de empresas lo normal tiende a 0.
Si es bueno y me responde,yo le explico claramente por que no nos va la post-venta.
Gracias.
En las marcas para las que he trabajado, una cifra habitual de reclamaciones ronda el 0,5% sobre el total de Ordenes de Reparación abiertas. De ese total de expedientes, lo normal es que los diferentes organos a los que se acuda (desde inspecciones a juntas arbitrales hasta llegar a los juzgados) den la razón al taller en el 70% de los casos (hay garbanzos negros en los talleres y en algunos clientes).
Para nosotros, una señal de alerta es cuando un taller sobrepasa el grado medio de incidencia en un 10%, es decir, que su tasa de reclamaciones llega al 0,55%.
Hay excepciones (si, por ejemplo, el aumento de reclamaciones se debe a una rotura de stock en un determinado recambio por parte del fabricante, no podemos culpar al concesionario) y circunstancias especiales (después de una nevada, por ejemplo, se producen colas en las recepciones de taller tanto por chapa como para poner a punto el coche que suelen suponer reclamaciones por lentitud en la recepción o por dar plazos de entrega muy largos) que sólo se pueden juzgar con experiencia y sentido común.