Una vez más, el resultado de una encuesta nos da pie para tener un interesante intercambio de opiniones; y esta vez, sobre un tema nada baladí o simplemente curioso, sino de la máxima transcendencia. Según dicha encuesta, realizada en territorio nacional, “más del 50% de los consumidores consideran a la calidad de servicio (dentro del ámbito de la automoción) como el factor decisivo para recomendar una marca”. Una puntualización no sé si excesivamente puntillosa, pero que en todo caso conviene tener en cuenta: el comunicado dice textualmente “para recomendar”, no “para elegir”. No sé si tal distinción tiene interés alguno o, por el contrario, pueda tener mucho; porque no es lo mismo recomendar a otros que elegir para sí mismo, del mismo modo que “una cosa es predicar y otra dar trigo”, y tampoco está de más recordar la vieja sentencia de “haz lo que yo digo, pero no lo que yo hago”.
Sea como sea, y haya divergencia o no entre recomendar y elegir, este es el resultado de la encuesta. Resultado que a los realizadores de la misma les lleva a deducir, con toda razón, que “un usuario con buena experiencia al recibir servicio como cliente de una marca es el mejor prescriptor de la misma”. Lo de “prescriptor” es un palabro de etimología latina, pero que nos viene rebotado a través del inglés, como tantos otros últimamente. Si lo sustituyésemos por “recomendador” estaríamos diciendo lo mismo, pero la verdad es que suena raro; así que quedémonos con prescriptor, y resultamos como más modernos.
A remolque de la encuesta, la información sigue relatando eventos del mundo de la investigación de mercados, las relaciones públicas, la imagen de marca y las agencias que trabajan todos estos campos; y de todo ello nos quedamos con la no sé si muy interesante, pero desde luego curiosa frase de una ejecutiva de dicho sector: “la economía de producto y servicio ha dado paso a una nueva etapa de lo que se conoce como “economía de las experiencias”; ya no basta ofrecer producto y servicio, sino experiencia diferenciadora”. Es decir, que damos un paso más respecto a lo contrastado por la encuesta, y entramos en el terreno no ya de la realidad de un buen producto y su posterior eficiencia en el servicio, sino en el de las sensaciones y experiencias subjetivas.
Es decir, lo mismo que tantas veces hemos comentado aquí respecto a la diferencia entre un coche con un bastidor excelente y un comportamiento rutero tan sano, lineal y predecible que podemos llegar a considerar (al menos algunos) como soso o aburrido, y el coche de comportamiento más bravío, que plantea problemas en cuanto nos pasamos un poco con el pedal del acelerador (sobre todo si hay caballos al final del pedal), o al entrar en una curva acercándonos, pero sin necesidad de llegar al límite de adherencia. Es un tema vaporoso, en el que no hemos llegado casi nunca a una conclusión válida para todo el mundo, lo mismo que ocurre con la distinción entre marcas “premium” y las que no están consideradas (¿por quién?) como tales.
Pero vamos a desmenuzar primero el resultado de la encuesta, y luego pasaremos al siguiente aspecto, que probablemente nos ocupará bastante más espacio, y sin duda más comentarios (supongo). Sin olvidar la faceta de que las agencias que manejan toda esta información tienen mucho más negocio en el terreno de las sensaciones y experiencias (todo ello muy subjetivo) que en el de la dura realidad de un buen resultado del producto y de un buen servicio de post-venta (el tema del precio de éste también da mucho juego).
Así que vamos con ello, y damos por supuesto que tratamos de una marca que para una mayoría de los usuarios (al menos de los encuestados) tenga un producto de buena o al menos aceptable calidad; porque nunca vamos a recomendar (salvo a nuestros enemigos) un producto malo, por muy bueno que pueda ser luego el servicio, si vamos a acabar teniendo el coche metido en el mismo la mitad del tiempo. De modo que, dando por buena la calidad básica del producto, vamos con la opinión de que a más de la mitad de los encuestados lo que les parece más importante de cara a una posible compra es la posterior calidad del servicio.
Desde luego, esa “mayoría absoluta” superior al 50% es muy significativa, e indicadora de que la aventura de comprar un coche no acaba en el momento de sacarlo del concesionario, sino que precisamente empieza entonces. Pero también hubiese tenido su interés conocer la opinión de ese cuarenta y tantos % restante: muchos sin duda se habrán decantado por recomendar el que, en su opinión y dentro del entorno económico y tipo de coche que se busca, es el de mejor calidad. Pero otros habrán tomado el menos comprometido consejo de “cómprate el que más te guste, porque nunca hay garantía de acertar con lo mejor”. Esta es una de mis soluciones cuando me hacen la preguntita de marras, y otra es “si tienes un familiar (un cuñado resulta perfecto) que sea el recepcionista-jefe de un concesionario, ése es tu coche”. Aunque el cuñado no siempre quedará muy satisfecho con la recomendación, que puede suponerle tener al pariente dándole la tabarra al menos una vez al mes, con pequeñas y mínimas pegas.
En realidad, estas tres últimas respuestas pueden resultar tan válidas y acertadas como la de más del 50%, porque una cosa es el promedio de calidad del servicio y otra el que vaya a darte el concesionario de tu barrio. La experiencia de la última prueba de larga duración de “km77” con el Clio 0.9-Tce de 90 CV viene a confirmar lo dicho. Pero es que quedan muchos más flecos por recortar hasta tener la pieza lista para hacer el traje: ¿hasta cuanto estamos dispuestos a pagar algo más por un buen servicio?, ¿cuánto valoramos la rapidez en la reparación?, y ¿cuánta importancia le damos a la amabilidad y atención del personal que nos atienda, con independencia de la calidad y rapidez del servicio?
Por no hablar de la ya famosa experiencia de que “tenemos todas las piezas de repuesto habidas y por haber”, salvo justamente la que se nos ha roto. Y luego viene lo de que “nos la envían por avión desde (ponga Vd Europa o Japón, a elegir), y llega en menos de 24 horas”; un día que en la práctica se convierte en más de una semana. Todo eso es “calidad de servicio”, pero nadie tiene experiencia estadísticamente válida de ello más que dentro de la propia marca; porque cada cual cuenta la feria según le ha ido a él en ella, y echa pestes de una marca que tiene un excelente servicio sólo porque a él le tocó el “garbanzo negro” de una avería rara o del peor concesionario de todo el país. Muchas leyendas urbanas empiezan así, y luego van creciendo como la bola de nieve que baja por una ladera.
Vuelvo a los múltiples ejemplos de la prueba del Clio 0.9; hubo resultados para todos los gustos en las múltiples visitas a talleres, desde malos por mala maquinaria, por falta de datos correctos, por poca atención, pérdida de tiempo, etc, hasta servicios impecables por rapidez y perfecta solución del problema. El resultado final, para dar un dictamen categórico respecto a la calidad de servicio de Renault, se queda un tanto en el aire. ¿Cuáles de esos talleres y concesionarios eran los más representativos? Una solución hubiese sido -salvo con averías “in itinere” que exigiesen reparación inmediata- acudir siempre a la misma instalación, y se hubiese sacado un retrato-robot muy fiable de ese taller, pero sólo de ese. Y con el riesgo de que, a través de su red informática, se hubiese enterado de que era “el coche de km77”, lo que hubiese falseado la atención.
Seguro que se le pueden dar más y más vueltas al asunto, pero se lo dejo a los eventuales comentaristas. Y vamos ya con lo de que ahora estamos en la fase de la “economía de la experiencia diferenciadora”. Curioso, sobre todo ahora cuando los coches son cada vez más iguales entre sí, como tantas veces hemos comentado; ya apenas quedan marcas con personalidad tan propia como en tiempos tenían Citroën, Lancia, Alfa-Romeo, NSU, Saab (antes de GM), Volvo (hasta el 850, incluido), y algunas otras más. Ahora tenemos, y casi pare Vd de contar; porque hablamos de “diferentes”, no de “premium”.
Y la experiencia diferenciadora en servicio, ¿dónde la podemos encontrar: en la sala de espera del concesionario, tomando un café y con guapas azafatas? ¿O tal vez en un servicio informatizado, con el que nos dan una hora que resulta ser exacta, tanta para entrega como devolución del coche? ¿O en las zonas de servicio rápido, donde nos reparan la avería rápidamente, sin tener que volver? ¿O como en los anuncios de la TV, diciendo aquello de “le devolvemos su dinero si no está satisfecho”? Aquí hay mucho terreno para agencias con creativos imaginativos, no hay duda; se pueden recomendar multitud de cosas, pero casi todas marginales respecto a lo que es un BUEN servicio, en el sentido de arreglarte la avería bien, rápido y barato. Volvemos a lo del comportamiento rutero; en un viaje de cinco horas, ¿qué es más entretenido y diferenciador: llevar un coche que va por donde se le dice sin rechistar, o uno que nos lleva con el alma en vilo, la atención exacerbada y un contravolante cada 10 km? Pues para gustos se hicieron colores.
En la publicidad ya estamos teniendo un buen muestrario de lo que mucha agencias de imagen entienden por “experiencias diferenciadoras”. Ya ni cuento el número de anuncios que vienen presentándonos vehículos más o menos “crossover”, o SUV de lo más tibio, como el arma absoluta para enfrentarnos a la increíble aventura del tráfico urbano. ¡Quién lo diría: hacer lo mismo que un taxista resulta que ahora es lo más excitante y diferenciador que existe en la conducción! Si éste es el camino a seguir, mal vamos.
Creo que esto de la experiencia diferenciadora puede tener su puntazo en algunos aspectos colaterales del servicio; pero no en lo fundamental, que repito es arreglar el problema rápido, bien y barato. Esa sí que es una buena experiencia, y la que puede llevarnos a nosotros a elegir una marca y no otra, y a recomendarla a quien nos pregunte. Cuando la experiencia es buena, ambas interpretaciones –calidad de servicio y experiencia positiva- deben venir a coincidir, o casi; y lo demás son juegos malabares. Del mismo modo que, en la conducción, lo más diferenciador es el tipo de carretera por un lado (secundaria de montaña con poco tráfico, o autovía con tráfico intenso por otro), y el tipo de coche que manejemos (un Porsche 991 o un Seat Mii). Las sensaciones vienen aparte, y sólo en momentos puntuales.
Creo que la definición de calidad es que algo se haga bien a la primera. Asumiendo que «bien» hace referencia a determinados estándares.
De acuerdo con esa definición, calidad en un servicio oficial -o en cualquier taller- consistiría en reparar el coche a la primera, pero cumpliendo además una serie de estándares. Unos, objetivos -plazos, precios, cumplimiento de los protocolos en el caso de mantenimiento, etc.- y otros, no menos importantes, subjetivos -atención personal, «confianza que inspira el personal», etc.
Por supuesto, no todos los talleres reparan el coche a la primera, si bien creo que son mayoría los que sí, si no se trata de averías complicadas o raras.
Otra cosa muy distinta es el cumplimiento de estándares: los plazos no siempre se cumplen -en especial cuando hay que reponer piezas- el precio de revisiones y reparaciones suele ser fuente de buenos sustos, y casi nunca se cumplen los protocolos señalados por la propia marca: en una revisión, puntos vigilados, sellado del libro de mantenimiento, transparencia en la marca del aceite utilizado, etc.
Y no digamos los subjetivos, quizá, y a la postre, los más sensoriales y, por tanto, los que más influyen, con razón o sin ella, sobre la percepción de calidad: trato por parte del jefe de taller -además de amabilidad, precisión, claridad, competencia profesional, dominio de la mecánica- previsión y justificación de incidencias -eso que Ud. señala de «justo es la pieza que nos falta»- aspecto del taller y confort de la espera, etc. etc. Recuerdo, por ejemplo, un concesionario, hace bastantes años, donde el jefe de taller era un tal Álvarez, un mecánico ya maduro que a la vista estaba que no sólo conocía su trabajo, sino que lo amaba como amaba los coches. No digamos cómo disfrutaba y explicaba cuando entraba un alto de gama de la marca. Cuando llevabas el coche, te explicaba lo que había hecho y pequeños problemas inadvertidos que habían solucionado -tensado del freno de mano, cambio de alguna junta de 10 euros…-o que se deberían solucionar. Para mi era suficiente garantía. Años después de jubiló y los jefes de taller fueron de mal en peor; en algunos casos desconocían algunas características de los coches de su propia marca. Y pese a que cambiaron las instalaciones a mejor, mi confianza fue en descenso. El colmo llegó cuando, con la crisis, vi que los coches de mi marca compartían taller con otros de otras marcas, incluyendo aceites. Ahora he encontrado otro, de la misma marca que, además de ser más o menos confortable, tiene un jefe de taller confiable.
Y es que, como bien señala don Arturo, algo que falla en España, y no sólo en servicios oficiales, es la estandarización de servicios, la macdonalización de los talleres. Y es que es quimérico esperar tratos homologables en talleres de una misma marca (siquiera no «Premium») generando un punto de incertidumbre que resulta estresante cuando un va a dejarse un buen pellizco en el taller. Y no digamos, por tanto, ofrecer una valoración de los SO de las marcas. En este sentido, los departamentos de calidad de los servicios postventa tienen un larguiiiisimo camino aún por recorrer.
@1 Pragmático: no se crea que en otros países es distinto, en Alemania y Francia las tarifas de un concesionario a otro cambian muchísimo y el trabajo que hacen también. Autoscout24 y otras webs han empezado a ofrecer comparativas del precio para revisiones o trabajos sencillos, pero sólo salen los talleres que se hayan registrado como disponibles para esas operaciones. Aún así, es un buen paso para saber de antemano el precio sin tener que consultar individualmente a cada taller.
En mi caso lo que menos me gusta de los servicios oficiales es la enorme diferencia entre lo prometido y la realidad (una recepción espectacular y detrás un taller chapucero), y el hecho de que siempre intentan colarte algo extra. En Toyota por ejemplo, aunque lleves el depósito de los limpias a rebosar, te cobran siempre por mirarlo y rellenarlo, y el aceite lo cobran al doble del precio de cualquier tienda (misma marca y referencia) a pesar de que en el taller es de bidón.
Particularmente para mi, la calidad en un servicio técnico es la atención personal y rápida y la existencia cuasi instantánea de recambios: que puedas hablar (en el momento en que te han citado o casi) con el mecánico, que te escuche, que te entienda, que salga a probarlo contigo, que confirme el diagnóstico (o no, pero entonces que de el suyo) y que te diga cuando y cuanto es la broma.
Yo he tenido algún servicio de esos, pero en cuanto han crecido por encima de un determinado nivel, se ha perdido la personalización.
De azafatas guapas y café y revistas y salas impecables y comerciales estupendos creo que solo valen para mitigar las carencias del servicio.
Y hay buenas marcas que no venden mas, precisamente por la idiotez de sus comerciales.
Y me mojo: BMW y Honda, por ejemplo. Y quizá Peugeot.
Aunque no se libra casi nadie de gente poco (o demasiado) profesional.
Y los recambios y accesorios son siempre mucho mas caros, por el margen que aplican.
En el servicio posventa quiero eficacia,seriedad y conocimiento de l producto. Y eso significa que no me intenten engañar ni en el diagnóstico de la avería, ni en la garantía ni en el precio de la reparación.
Que un embrague con volante motor bimasa se estropea en 60.000 kms, que les parece normal y que depende de la forma de conducir.Pues muy bien, en otros coches eso no se estropea tan pronto, incluso dura 3 veces más.Resultado no habrá más Peugeot en mí ni en quien me pregunte.
Que no son capaces de arreglar un retemblor en la arrancada después de cambiar embrague y soportes de motor, que tampoco son capaces de diseñar ni reparar un asiento que se vence una vez a la semana.Que pintar con piel de naranja les parece normal.Pues muy bien, no compraré más Ford.
Que Toyota es capaz de hacer una campaña de sustitución preventiva de turbocompresor, intercooler,depresor y alguna pieza más con vehículo de sustitución mientras dura la reparación y que después de la reparación el coche vaya igual de bien que antes y además consume 3 décimas de litro menos, pues ole por esa política hacia el cliente.Y ole por el kaizen,que es mucho más que un palabro.Pues es muy muy fácil que el próximo coche de esa persona vuelva a ser un Toyota, por cierto todo un líder de ventas mundial.
Que los servicios oficiales de Opel saben lo que se traen entre manos, pues muy probable que el próximo sea otro Opel.
Que algunos Citroen como los ZX venían muy justitos de calidad y de duración de piezas tipo pastillas de frenos,alternador pues difícil repetir la experiencia.
Todo lo anterior referido a servicios oficiales.
Que una moto necesite cambiar balancines y arbol de levas con menos de 10.000 kms, y las piezas tarden en llegar 20 días, se trata de KTM.Desgaste prematuro no cubierto por la garantía.Muy muy difícil repetir marca.
Lo del servicio post venta cuando realmente es peligroso es cuando te alejas de las grandes multinacionales. Empresas que te ponen pegas en vez de ayudar no es algo nada positivo. Este son el tipo de situaciones en las que las personas se alejan de las marcas y cambian y van probando hasta que en encuentran la que más les conviene.
Hablo de SEAT, porque es lo que me toca.
Que seamos bastantes afectados por conjunto embrague-caja de cambio, con ruido al ralenti bastante sospechoso, y que el SO, diga que es normal, que son tolerancias del cambio, que cambien discos de embrague a ciegas, que te mareen, que llames a SEAT responde y que te den largas…. Eso es mala calidad.
Que me pregunte a mi por el león 1.6 TDI, que me pregunten.
Un saludo.
Yo creo que de mano no puede haber satisfacción para todos. Por ejemplo, recuerdo un s.o. de Renault que, ante una cuna motor floja y dañada proponía poner tornillos mas gordos y arandelas, para no meter el palo de 1200€ que suponía repararlo bien. Habrá a quien le parezca estupendo (que majos, me lo arreglan por cuatro duros) y habrá a quien le gusta que su coche funcione perfectamente y le parezca fatal la chapuza.
Yo tengo la suerte de que el s.o. de mi coche (Seat) funciona bien en mi ciudad, son eficientes y no intentan timarte. La sala de espera del taller es fea, eso si. Sin embargo el taller de otra marca (Opel), sito en la misma nave y propiedad del mismo señor, funciona bastante mal, por lo que me cuenta algún usuario que conozco, y mucha gente usa el s.o. de una ciudad cercana. También tengo claro que si un día me comprase un VW, lo haría y mantendría en una cc.aa. limítrofe con la mía, la experiencia de un familiar cercano afirma que es mucho mas barato, efectivo y cumplidor que el de mi ciudad, aunque este sea mucho mas chic.
Depende mucho mas del equipo humano que lleva el taller que de otra cosa, la verdad. Lo malo es que a menos que repitamos marca, a veces es difícil saber que tipo de s.o. nos vamos a comer después con patatas, es una lotería. Y si sabes un poco de que va el tema pues a lo mejor no te engañan, solo te cabrean y para la próxima te vas a otro sitio, lo realmente problemático es cuando engañan a alguien que no tiene ni idea.. Ahí me parece que hay mala fé, y además es algo muy dificilmente detectable en las encuestas post-servicio. A lo mejor el pobre hombre puntúa altísimo porque en la sala de espera había café rico y revistas actuales, y la recepcionista estaba mas buena que el pan y era maja.
Después esta la táctica global de post-venta de cada marca, que llega modulada a través del conce que nos toque. A mi lo que me toca me ofrece mucha mas confianza desde que a un TDI 170 pd cercano le cambiaron gratis los 4 inyectores con 6 años y 120000km, sin que hubieran fallado nunca.
Si le voy a cobrar 20€/kilo por un yogur de fresas que he fabricado con leche vieja y con colorante en lugar de fresas, me tengo que esforzar mucho en convencerle de que la experiencia de compra y degustación de esa birria de yogur es lo más de lo más (o inventarme que baja los triglicéridos).
Hay mucha gente que al probar el yogur no repetirá, porque es una basura. Pero hay otra mucha que no tiene paladar (o no ha probado una fresa en condiciones en su vida) a la que lo que le importa es la «calidad de servicio/experiencia» que le da un yogur «premium».
Cada uno es libre.
Lo único malo es que cada vez abundan más los yogures de fresa premium sin fresas y es más difícil encontrar un yogur como dios manda.
Estoy de acuerdo en la importancia de la calidad de servicio.
Toyota, hace años: se lleva el coche por una avería en la transmisión.
En la entrega del coche reparado «lo hemos probado a fondo, lo hemos puesto a 140, y hemos visto que hacía mucho ruido… hemos cambiado una junta de la puerta y ahora perfecto».
Fiat, hace poco, les indico: «además de la avería, como veis, tiene saltada una protección de la puerta, está aquí, a ver si me la podéis poner».
Me lo devuelven 3 días después… sin la protección puesta. «es que faltaba una grapa, que costaba un par de euros, y bueno, no la teníamos, y no la hemos puesto».
No va a ser un factor absolutamente determinante. Pero cuando cambie de coche, mi actitud ante Toyota y ante Fiat será muy diferente. Y a igualdad de producto, elegiré Toyota. Sin duda.
Por MI experiencia.
#1 Pragmático dice:
» algo que falla en España, y no sólo en servicios oficiales, es la estandarización de servicios, la macdonalización de los talleres»
Ojalá fuera así.
Los protocolos de orden y limpieza, y de condiciones sanitarias de McDonalds están entre los más sobresalientes de todo el mundo.
Puede que no le guste su filosofía, no sé… pero desde luego, higiene, y calidad de materia prima (en cuanto a que está siempre perfectamente conservada, de origen claramente identificado y libre de cualquier posible problema o contaminación), no va a encontrar nada mejor.
Los métodos de trabajo del mismo local son increíblemente sofisticados, existiendo hasta 4 métodos distintos de trabajo en función del número de clientes del local, de modo que siempre se obtiene la máxima eficiencia (de forma automática, ante una orden del encargado, los cuatro empleados cambian sus puestos, reordenan las tareas, y se consigue siempre la máxima eficiencia).
Ojalá, se lo digo en serio, ojalá, los talleres mecánicos de los servicios oficiales aprendieran, aunque sólo fuera un poquito, de los locales de Mcdonalds.
Los servicios técnicos están plagados de mediocres y de cambia-piezas «me falla eso» «ah, pues no sé, he puesto el equipo de diagnosis y me dice que va bien».
Quedará alguien competente, no le digo que no, pero la experiencia nos dice que, en general, son terriblemente ineficientes.
En mi caso, en el mismo coche, he tenido que ir 3 veces a cambiar la misma pieza, tras hacer menos de 20 km con ella.
La cambio, porque «la máquina dice que hay que cambiarla» (una pieza de más de 200€). Falla en menos de 10 km.
«ah… pues debe haber venido el recambio con un defecto».
la vuelven a cambiar, y en menos de 10 km vuelve a fallar la nueva.
«ah…. pues debe haber venido también con un defecto».
Venga hombre… es lamentable.
Conicido totalmente con el comentario @8.
Me gustaría añadir que como menos sepa cual es «la calidad del servicio posventa» mejor la valoraría puesto que significaría lo poco que pisa el taller (que es lo que querría).
Por otra parte si yo quisiera pongamos un BMW Z4 de seis cilindros manual no iría derechito a Toyota a comprarme un Toyota RAV4 diésel automático porque los de BMW son antipáticos y me cuesta un riñón cada vez que entro en el SO y los de Toyota son majos y me ponen todas las piezas bien de precio y sin rechistar.
@10 emprendeitor: si precisamente era eso lo que Pragmático indicaba, que ojalá se mcdonalizaran los talleres 🙂
Por cierto, algo de culpa tienen también los propios fabricantes, porque en muchos casos en el diseño no tienen en cuenta las posibles reparaciones, y en esto muchos modelos del grupo VW se llevan la palma en mi experiencia.
Yo llevo toda mi vida comprando coches de la misma marca y no es por la marca en si sino porque tengo un taller del que me fío. De un grupo de concesionarios y talleres mediano (tres talleres y cuatro concesionarios), éste es el más viejo. No tienen sala de espera, no te dan botellita de agua pero hay un jefe de taller que lleva años en esto y sabe chino. Si un día este taller cambia de marca (poco probable imagino) yo iré detrás. Y ni siquiera me viene bien; me tengo que cruzar Madrid de punta a punta para llevar el coche a arreglar pero a mi me merece la pena. Me han veniddo coches nuevos, de dirección, de segunda mano… Los han reparado todos. Siempre. Y ningún problema. Las tres veces que he ido a otros talleres de la misma marca la experiencia ha sido un completo desastre.
Saludos
@10 emprendeitor
Uso macdonalización como referente de calidad, exactamente igual que Ud.
Y es que la macdonalización consiste en que la calidad recibida es exactamente la misma en todos los restaurantes de la marca. Los productos idénticos. Y el precio idéntico. Otra cosa es que no nos guste el producto, pero como usted bien señala, esa es otra historia.
Y en los servicios postventa falla exactamente eso: no hay una calidad homogénea, en una misma marca -FIAT, sin ir más lejos- las diferencias de una concesión a otra pueden ser abismales. No digamos cuando no dan con el problema, como usted relata.
Y señalo, además, que eso pasa con muchas empresas. Véase alguna de transporte en autocar, líder en España, cuyos servicio puede cambiar tanto en función del conductor como el de un postventa en función del jefe de taller.
Hola estimados contertulios.
Mi experiencia en mi familia y entorno: los que antes compraban coches franceses, italianos o «alemanes normales» (Opel, Ford, PSA, Fiat) se han pasado a los coreanos en masa… algunos que antes compraban alemanes «Premium» o semi-premium (Grupo VW, BMW) se han pasado a los japoneses y otros se lo están pensando, cambiando flotas de empresa enteras incluso.
Las razones tienen mucho que ver con lo que habla el artículo: fiabilidad y calidad del servicio. Los foros están petados de gente que al igual de mis familiares/amigos está harta del mal trato en los concesionarios oficiales ante problemas/averías y las clavadas de las revisiones. A mi personalmente me parece inconcebible que a estas alturas de la película sigan sin ser capaces de darte un presupuesto para las revisiones EXACTO («depende de lo que encontremos», cuando el 99% de las ocasiones es cambio aceite, filtros y enchufar en la máquina de diagnosis…) y en cambio no se les caiga la cara de vergüenza el luego justificar el palo de turno con el consabido «es que es lo que marca el manual de revisiones de tiempo y piezas». Joder, qué cosas que ahora lo sabes y antes no…
Toyota en cambio como se pudo ver en la prueba de larga duración del Prius de esta página tiene unas tarifas fijas que se pueden consultar vía web dando los datos de tu vehículo y ningún concesionario de España puede cobrarte más de eso… anda, ¿cómo es que ellos pueden y otros no?
Luego las averías: aparte de las conocidas por muchos (volante motor bimasa me parece un escándalo, a la altura del pedalgate) mi caso personal: se me fue el alternador por un condensador defectuoso en mi Focus 1.6 TDCI, motor que compartían PSA, Ford y Volvo. Avería más que sabida y reconocida por las marcas. Respuesta: Volvo hizo una campaña entre sus usuarios para cambiarlo preventivamente sin coste. PSA y Ford si te tocaba en garantía vale, si no (mi caso) a joderse…. y luego se extrañan de que se les vayan clientes y bajen las ventas…
En los coreanos por otra parte, aparte de fiables (pocos casos conozco con problemas y no suelen ser serios) cuidan mucho al cliente. Han visto claramente que es donde podían ganar clientela en un mercado ya saturado (tampoco era muy difícil adivinarlo como digo…) y han tirado por ahí. Hyundai por ejemplo te sobretasa tu usado de la misma marca por sistema al pillarte otro más nuevo. Y en mi entorno al menos nunca se han negado a reparar algo que tuviera un desgaste anormal cubriéndolo la garantía.
Ni qué decir tiene que la fiabilidad de los Honda, Mazda y sobre todo Toyota-Lexus es muy alta, motivo por el cual están sustituyendo a los alemanes premium en flotas y coches de empresa y en muchos particulares que no le dan tanta importancia a la marca. El tema de que a estas alturas sigan fallando turbos, electrónicas, embragues y demás en modelos premium les toca mucho la moral a gente que (ilusa ella) cree que estaba pagando aparte de marca y acabados por FIABILIDAD y calidad de servicio (jeje).
Insisto en que esto no es más que lo que percibo en mi entorno. Seguramente estaré generalizando y/o equivocando, pero personalmente cuando toque cambiarme de vehículo está claro que dada la sofisticación y encarecimiento cada vez mayor de las averías tengo muy claro dónde voy a mirar primero.
Un saludo
el primer argumento es que sea mono, has visto algún koleos por la calle por casualidad
el segunde es que son trapitos de metal – eres superpapa de un único niño monovolumen xxl
tienes pasta pero no eres hombre de traje y corbata 4x 4 3 toneladas, para no ofender antes coche tipo mercedes o similar pero eso si en versión familiar
tienes 40 pero sigues a 4 conciertos al mes golf
Los que escriben esto es gente que trabaja en marketing tiene estudios de marketing y en muchas ocasiones son independientes o subcontratados es decir ellos reciben el coche tal como esta hecho y punto entonces empiezan las máximas que escribes y otras tipo una reclamación bien atendida es igual a cliente satisfecho un buen vendedor lo vende todo etc yo creo que el precio la garantía y el tipo de coche (hay tienes el duster al mismo precio real que un golf básico ) también son importantes
si por ejemplo le meto 150000 y solo he visitado el taller para cambio de aceite ruedas y similar te explicare lo bien que me ha ido si cada dos por tres pierdo días de trabajo por averia por mucho coche de sustitución que me pongas no defenderé la marca y después el momento antes dependía por trabajo del coche lo llevaba a taller de barrio que trabaja por las noches ahora nuevo trabajo voy en moto o bus si me deja tirado 3 días por filtros y tonterías cuando me llamen para encuesta no lo criticare tanto si tu emites blog y te dejan 20 días sin coche aunque te pongan el de sustitución te han fastidiado totalmente los segidores tu diras otras cosas y si me ponen el de sustitución te dire vale fallo tardaron pero si solo es esto no problem
Muchas veces tendemos a asociar la calidad de un producto o servicio con su coste, con el alcance de su garantía o con intangibles desarrollados por el marketing como la imagen de exclusividad, sofisticación, etc. Y como consecuencia de esta confusión tendemos a emplear el término «calidad» como atributo: «este es un producto/servicio DE CALIDAD». Olvidando que es precisamente la CALIDAD lo que requiere una matización: alta, baja, regular, extraordinaria, deficiente… Adjetivos todos que sirven para cuantificar, y para cuantificar siempre es necesario comparar, medir, relacionar. ¿Pero con qué hemos de comparar para establecer la calidad del producto o servicio? ¿Con su versión anterior? ¿Con la competencia?
La mejor definición que nunca he escuchado de CALIDAD es la siguiente: «proporcionar exactamente aquello a lo que uno se ha comprometido». Y yo les pregunto: ¿puede ser una mi€%#da pinchada en un palo un producto de alta calidad? Perfectamente, siempre y cuando la materia prima, las dimensiones y las prestaciones del palo y su trofeo sean exactamente aquellas que yo les prometí. Y aquí viene cuando la matan, por la falta de precisión y compromiso formal del que lanza la oferta. Y quizás también debido a que no hagamos las preguntas necesarias, tomando por hechos cosas de las que nadie habló. El que vende tiene que actuar de forma consecuente con lo que ofrece, y lo que recibimos debe concordar con las expectativas que nos han creado durante la venta (no con las que nos creamos nosotros), mejor si ha sido de forma explícita y verificable mediante el mayor número posible de datos (grado de acierto del diagnóstico, coste, tiempo, condiciones de garantía, posibles compensaciones…) Así es como las marcas, a mi entender, se ganan su reputación de ofrecer una calidad de servicio encomiable o deleznable, o lo de enmedio.
Con respecto a la «economia de sensaciones». Yo cuando hago puenting no necesito que previamente me informen de las sensaciones, si las hay se notarán, ¡vaya que si se notarán!.
Conducir hoy en día se está convirtiendo en una vulgaridad, lleves lo que lleves. No hagais prediciones sobre mis emociones, plis, sois penosos.
Salud
Me quedo con :
Arreglar el problema rápido, bien y barato.
Y lo demás son pijadas.
De acuerdo con 19 Sparks
Me ha recordado aquella frase que tenia un amiguete con un taller (en este caso de electrónica) que rezaba, en un rótulo sin enmarcar, aquello de (más o menos):
«En este taller sabemos trabajar bien, rápido y barato, pero solo somos capaces de hacer dos cosas a la vez; así, un trabajo bueno y rápido, no será barato, ni un trabajo barato y bueno puede ser rápido, tampoco será bueno un trabajo rápido y barato ¡Usted elige!»
Lo del mercado de sensaciones y los servicios de Atención al cliente, al igual que las salas de recepción en general, siempre las he reconocido como el «previo de la vaselina».
¡Menuda historia!
Enhorabuena por este extenso artículo, aunque se hace algo pesado de leer, la verdad es que es completo y muy útil. Un saludo